위닝북스가 ‘기적의 7초 고객 서비스’를 출간했다.

충성 고객을 만드는 서비스는 무엇이 다른가?

‘손님은 왕이다’라는 이유로 고객들은 자신이 원하는 모든 서비스를 누리기를 원한다. 이러한 고객들의 행태는 ‘진상’과 ‘갑질’로 대변된다. 하지만 이러한 고객들을 무조건 진상으로만 매도할 것인가? 진상 고객들은 무조건 경계해야 할 대상인가? 고객의 ‘진상’과 ‘갑질’은 일종의 신호다. 기업의 문제점을 지적해 개선한 뒤 앞으로도 계속해서 이용할 의지가 있음을 보여 주는 것이다. 고객은 당신의 서비스를 다시는 이용하지 않을 생각이라면 그 어떤 행동도 하지 않고 떠나 버릴 것이다.

저자는 이러한 고객의 신호를 잘 캐치하여 그들이 원하는 서비스를 빠르게 제공해야 한다고 말한다. 그렇다면 어떻게 해야 고객의 니즈를 알아챌 수 있을까? 이 책 ‘기적의 7초 고객 서비스’는 그 방법이 결코 어려운 것이 아니라고 주장한다. 방법은 단 하나다. 바로 고객에 대한 적절한 관심이다. 고객의 입장에서 그들이 지금 무슨 생각으로 어떤 것을 원하는지 잘 살피고, 그것을 충족시켜 충성 고객으로 만드는 것이 서비스 전쟁의 시대에서 살아남는 법이다.

◇공감을 이끌어 내는 고객 서비스가 승리한다

흔히 기업의 성패는 제품의 질이 결정한다고 생각한다. 하지만 실질적으로 기업의 성패와 생존을 결정하는 것은 고객이다. 아무리 질 좋은 제품이나 엄청난 기술을 가지고 있더라도 고객이 외면한다면 그 기업은 도태될 수 밖에 없다.

고객은 물건이 필요해서 사지만 내면에는 그것을 사면서 서비스를 받고자 하는 욕구도 있다. 기업은 고객의 욕구를 파악하고 그것을 만족시켜 주기 위해 다양한 시도를 해야 한다. 고객의 목소리에 귀를 기울이고 공감하라. 사람이라면 누구나 인정받고 이해받기를 원한다.

컴플레인을 하는 고객은 무작정 화를 내는 것이 아니라 자신의 이야기를 들어 주길 바라는 것이다. 그러한 욕구의 틈새를 파고들어야 한다. 고객은 배려와 존중을 받았다는 생각에 감동하고 고마워하며 다시 찾게 될 것이다.

아무리 사소한 불만도 바로 해결되지 않고 시간이 흐르면 다른 복합적인 요소들과 결부되어 더 큰 불만덩어리가 된다. 고객의 문제 제기를 제대로 수용하지 않는 것은 고객을 문전박대하는 것과 마찬가지다. 사소해 보이는 것일수록 한 번 더 확인하고 대비해야 한다.

◇감동 서비스는 충성 고객을 만든다

고객이 뜨거운 음료가 담긴 컵을 놓쳐 깨뜨리고 화상을 입었을 때, 고객의 부주의니 해 줄 수 있는 것이 없다고 외면한다면 어떨까? 그 고객은 물론, 주위에서 지켜보고 있던 다른 고객들까지 실망해 다시는 그 가게를 찾지 않을 것이다. 고객도 자신이 잘못했다는 것을 잘 알고 있다. 그럼에도 놀라고 당황했을 자신을 위로하거나 다친 곳을 살펴 주지 않는 서비스 담당자의 태도에 크게 실망했을 것이다.

담당자는 잘잘못을 가리기 이전에 고객의 심정을 이해하고 공감해 주었어야 했다. 깨진 컵을 직접 정리하고 화상을 입은 곳에 차가운 수건을 대 주는 감동 서비스를 실천했다면 그 고객은 스쳐 지나갈 뻔했던 뜨내기 고객에서 어떤 일에도 변치 않는 충성 고객이 되었을 것이다.

고객이 진짜 원하는 서비스는 어떤 것일까? 흔히 친절한 미소와 정중한 태도가 서비스의 전부라고 생각한다. 물론 당장은 고객의 만족을 불러올지 모른다. 그러나 고객이 오래도록 기억하는 서비스는 될 수 없다. 고객은 티끌 하나 없는 완벽한 서비스보다 자신만을 위한 특별한 서비스에 감동받는다.

고객의 입맛은 점점 상향평준화되어 가고 있다. 언제 어디서나 받을 수 있는 평범한 서비스로는 고객을 사로잡을 수 없다. 오직 고객을 위하는 마음만이 변하지 않는 가치로 인정받는다.