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[신간] 디지털 트랜스포메이션의 성공 조건, 데이터 드리븐 고객 경험
윤성환 기자  |  ysh@womandaily.co.kr
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승인 2022.12.01  19:05:25
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  바른북스 출판사가 경제 경영 도서 ‘디지털 트랜스포메이션의 성공 조건, 데이터 드리븐 고객 경험’을 출간했다.

 
이 책은 CDP의 도입과 활용 전반에 관한 기술적인 포인트뿐만 아니라, 데이터로 고객 경험을 혁신하고 비즈니스를 성장시키기 위한 방안과 데이터 활용성을 극대화하는 거버넌스 전략을 함께 다룬다. 고객 중심의 디지털 트랜스포메이션에 대해 고심하는 사람들을 위해 고객 데이터 관점의 전략 가이드를 제공한다.
 
이 책은 1장에서는 디지털 트랜스포메이션의 본질을 바라보는 관점과 고객 데이터 활용의 중요성을 말한다. 2장에서는 CDP의 전반적인 개요와 기술적 가치, 그리고 기술 외의 핵심 성공 요소를 다룬다. 3장에서는 CDP와 고객 데이터를 어떻게 비즈니스 가치로 만들 수 있는지를 몇몇 사례와 방법론 이용해 설명한다. 4장은 CDP 도입을 검토할 때 범용적으로 참고할 수 있는 아키텍처를 활용해 기술적인 부분을 쉽게 다룬다. 5장에서는 이 모든 것이 성공적으로 안착하기 위한 데이터와 조직적 거버넌스, 인적 역량, 조직 문화 등 CDP를 둘러싼 이상적인 환경을 그렸다.
 
CDP (Customer Data Platform)는 고객 데이터를 어떻게 하면 잘 활용할 수 있을지에 대한 문제 해결책으로 탄생했다. 자율주행자동차, 무선통신 기술 등 오늘날은 가히 문명의 혁신이라 불리는 ‘디지털 대전환 시대’다. 하지만 이 디지털의 진보를 기술적 관점으로만 생각하기에는 그 한계가 명확하다. 기술 자체의 우수함이 꼭 고객에게 가치를 주는 것은 아니기 때문이다.
 
디지털 신기술을 통해 비즈니스를 혁신하는 디지털 트랜스포메이션은 결국 기업의 근간인 고객을 잘 이해하는 것에서 시작된다. 기업들은 오래전부터 고객을 이해하는 데 데이터를 활용해왔고, 최근 디지털이 세상에 극단적으로 접목되면서 폭증하는 데이터를 더 잘 활용하기 위해 노력하고 있다.
 
데이터를 통해 고객의 경험 여정과 니즈를 정확히 읽어내 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 이끌어낸 기업들이 있다. 우리가 잘 알고 있는 대표적인 기업으로는 나이키(NIKE)와 월마트(Walmart) 등을 꼽을 수 있다. 나이키는 리스크가 매우 큰 D2C 전략으로 팬덤을 확보해 디지털 전환을 확대했고, 월마트는 본업 경쟁력인 오프라인을 활용해 디지털 혁신을 이뤘다. 이런 데이터 기반의 성공적인 디지털 트랜스포메이션은 양질의 고객 데이터를 추가적으로 확보할 수 있는 선순환 전략 실행의 기회를 준다는 점에서 더욱 주목할 필요가 있다.
 
오래전부터 기업은 고객을 이해하는 데 데이터를 활용해왔다. 디지털 전환 시대가 도래하면서 기업에서 활용할 수 있는 고객 데이터는 이전 시대보다 훨씬 많아졌다.
 
고객들은 무언가를 구매하고 사용할 때 끊임없이 타 브랜드와 비교하고 본인의 경험을 불특정 다수에게 실시간으로 나눈다. 또한 기업이 본인을 잘 이해해 자신의 성향과 상황에 딱 맞는 제품이나 서비스를 제시하길 바란다. 기업은 고객을 이해하고, 고객이 원하는 수준의 활동을 하려면 데이터가 더 많이 필요한데, 개인정보보호 규제에 맞춰 ‘적정 수준에서 데이터를 활용’해야 하는 복잡미묘한 상황에 마주하게 됐다. 이 같은 고민에 대한 해결책으로 CDP(Customer Data Platform)가 시장에 등장했다.
 
CDP는 온오프라인에서 생성되는 모든 유형의 고객 데이터를 개인 고객 기준으로 통합하고, 이를 통해 초개인화 등 고객 경험을 개선하기 위한 여러 활동을 가능하게 하는 핵심 시스템이다. 미국을 중심으로 글로벌 시장에서는 많은 기업이 이미 CDP를 도입했고, CDP 시장은 나날이 팽창하고 있다. 국내에서는 CDP를 인지하기 시작한 지 불과 몇 년밖에 되지 않았지만, 국내의 여러 기업에서 현재 CDP에 대한 본격적인 검토가 이뤄지고 있다.
 
저자는 “최신 CDP 솔루션이든 커스터마이징한 CDP 시스템이든, 현실적인 수준에서의 기술적 완벽함을 갖도록 도와드릴 수는 있다. 다만 물리적인 솔루션과 시스템 그 자체가 만병통치약은 절대 아니다. 고객과 비즈니스에 어떠한 가치를 줄 수 있을지가 반드시 함께 고민돼야 하고, 내부적으로 잘 운영되고 활용될 수 있도록 거버넌스 체계와 조직 문화의 혁신도 동시에 검토돼야 한다. 그렇지 않으면 CDP를 구현해 놓고 어디에 써야 할지 몰라 갈팡질팡하게 될 수 있다”며 “조직적인 사일로(Silo) 때문에 활용 범위에 제한이 생기거나, 심지어 필요한 데이터도 확보하지 못하게 되는 등 너무 다양한 문제가 발생할 수 있어 프로젝트의 성공을 보장할 수 없다”고 조언했다.
 
저자가 기업 담당자들에게 말한 내용에 이 책이 기획된 이유가 있다. CDP 도입을 통해 디지털 전환을 이루려는 기업들의 최대 고민인 기술적 포인트뿐만 아니라 CDP의 이용 가치를 다각도로 바라보며, 현재 디지털 전환 관련 문제를 함께 고민하고, 그 해결책을 찾고 싶다는 것이다. 대비하는 기업과 그렇지 않은 기업의 미래 경쟁력 차이는 불을 보듯 뻔하다. 디지털 대전환 시대, 답을 찾아가는 여정에서의 기준과 방향성을 잡는 데 도움이 필요하다면 이 책이 이정표가 돼줄 것이다.

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